《营销管理》（菲利普.科特勒 凯文.莱恩.凯勒 著）读书笔记

顾客感知价值（customer-perceivecd value,CPV）是潜在顾客对特定的供应物及感知的替代物的全部利益的评价减去全部成本的评价之差。

整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的供应物中，由于产品、服务、人员和形象等原因，从经济、功能及心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值。

整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该市场供应物时发生的一组感知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。

顾客感知价值是基于顾客对不同选择上所获得的整理利益与所支付整体成本之差。

顾客价值就是顾客感知的价值，是在顾客获得和使用供应物过程中得到的全部体验。

顾客满意度就是顾客对于产品或服务的感知性能（或结果）与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。如果该性能或体验达不到期望，顾客就不满意；如果该性能或体验与期望想匹配，顾客就满意；如果该性能或体验超过期望，顾客就会高度满意或愉悦。

顾客忠诚度就是尽管顾客会收到外在情境的影响，且其他企业的营销努力也可能导致转换行为的发生，但顾客仍对其所偏好的产品或服务给与深刻的承诺，保证会在未来再度购买与再度光顾。