《营销管理》（菲利普.科特勒 凯文.莱恩.凯勒 著）读书笔记

顾客满意度和取决于很多因素，顾客的忠诚度也影响顾客的满意度。企业要提高顾客满意度就是要管理好顾客的期望，并提供可以符合这个期望的产品来满足顾客。同时，监测公司顾客满意度，识别影响顾客满意度的因素，并通过改进运营方式和营销方式来提高顾客满意度。

顾客忠诚度会受到外在情境的影响，企业除了做好内部产品还需要监控外部环境，持续将价值传递给顾客。